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LMIV und Fernabsatz
#1
Liebe Fachkreisler,

ich brauche Eure Hilfe bzw. Erfahrung.

Ich bin ja in der Schweiz tätig und hier ist das Lebensmittelrecht zum 01.05.2017 revidiert und dabei sehr stark an das EU-Recht angeglichen worden, in weiten Teilen ist es nun identisch. Auch in dem Punkt, der in der LMIV "Fernabsatz" heisst (ist in der Schweiz in der Lebensmittel- und Gebrauchsgegenständeverordnung (LGV) unter dem Stichwort "Fernkommunikationstechnik" zu finden).

Nun meine Frage(n) zur Umsetzung bzw. Auslegung dieses Punktes in der VO in der EU / in Deutschland:
  • Wie kann ich das bei Bestellungen per Telefon lösen? Muss der Verkaufsinnendienst immer nachfragen ob die Spezifikation vorliegt? 
  • Wie ist es bei Bestellungen per Fax oder E-Mail? Theoretisch kann ein bestehender Kunde ein für ihn neues Produkt bestellen - muss dann rückgefragt werden, ob die Spezifikation vorliegt? Unseren Kunden ist teilweise nicht bewusst, dass sie diese brauchen um Ihrer Pflicht nachkommen zu können...  Rolleyes Rolleyes Rolleyes
  • Wenn es keinen klassischen Webshop gibt sondern nur eine abgespeckte Version in der aus dem Warenkorb nur ein vorausgefülltes Bestellformular kommt, das per Mail oder Fax (oder als Hilfestellung für die telefonische Bestellung) eingereicht wird? Reicht ein Hinweis, dass die Spezifikation angefordert werden kann unter einer Telefonnummer oder Mailadresse?
    Dass Spezifikationen auf der Homepage/im Shop verfügbar sind ist das erklärte Ziel, aber es ist ziemlich wahrscheinlich technisch nicht bis zum Ablauf der Übergangsfrist zu realisieren. 

Wir haben nur gewerbliche Kunden (zum Teil seeeehr kleine Unternehmen, und die bestellen tatsächlich per Fax oder telefonisch und haben teilweise nichtmal E-Mail); Privatpersonen können nicht bei uns bestellen. 


Wer hat Erfahrungen mit ähnlichen Situationen? Oder kann mir ein Dokument verlinken oder zusenden, in dem die mögliche Auslegung der VO in solchen Situationen beschrieben wird? 


Liebe Grüsse
Saftschubse
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#2
Bei dem Fernabsatz geht es hauptsächlich ja um Internetgeschäfte und die Vorgabe, dass die Informationen VOR dem Kauf dem Kunden dargelegt werden.
Ist telefonisch ja nicht möglich, da du ja alles vorlesen müsstest Smile
Vielleicht wäre ein Verweis auf die Homepage, wo die Daten abgelegt sind und für den Kunden einsehbar sind eine Möglichkeit.
In dem Fall (werden die Gespräche aufgezeichnet mit Zustimmung des Kunden?) könnte der Kunde bestätigen, dass er die Einsicht hatte.
Zusätzlich auf dem Lieferschein/Bestellung den Hinweis, dass der Kunde die Einsicht vor dem Kauf hatte.

Der Hinweis, dass die Spezifikation angefordert werden kann, reicht meines Erachtens nach NICHT aus, da der Kunde es somit nicht vor dem Kauf sieht und sich nicht entsprechend vor dem Kauf informieren kann.

(Aus dem besagten Grund ist hier auch ein Shop gescheitert, obwohl die Kunden auch nur aus gewerblichen Stammkunden bestehen.
Aber wie es halt so ist: die Konkurrenz schläft nicht und freut sich über jeden abmahnfähigen Fehler...)
Mat beschte Gréiss
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#3
Guten Morgen,

viele liebe Grüße aus Berlin. Ich kann im Moment nur meine Erfahrungen beitragen, die können jedoch nicht ganz den neuen Regelungen entsprechen. Ich denke, wichtig ist zu unterscheiden, auf welchem Weg man Kunde bei euch wird. Beispielsweise bestelle ich bei BoFrost telefonisch. Dafür benötige ich eine Kundennummer und eine Artikelnummer. Bei der Anmeldung bekomme ich einen Katalog zugesendet, in welchem die Informatione zu den Produkten enthalten sind. Bei aktuellen Änderungen (bspw. neue Allergene) werde ich bei der telefonischen Bestellung darauf hingewiesen.

Was ich damit sagen möchte ist: Nicht nur der Bestellvorgang an und für sich, sondern auch der Prozess, wie mensch Kunde wird, und woher ich weiß, welche Produkte ich haben möchte, sind für die Beantwortung Deiner Fragen wichtig.

Schönes Wochenende
"Wenn Du das Umögliche ausgeschlossen hast, dann ist das, was übrig bleibt, die Wahrheit, wie unwahrscheinlich sie auch ist" Sir Arthur Canon Doyle
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#4
(05.05.2017, 14:21)LuxQM schrieb: Bei dem Fernabsatz geht es hauptsächlich ja um Internetgeschäfte und die Vorgabe, dass die Informationen VOR dem Kauf dem Kunden dargelegt werden.
Ist telefonisch ja nicht möglich, da du ja alles vorlesen müsstest Smile
Vielleicht wäre ein Verweis auf die Homepage, wo die Daten abgelegt sind und für den Kunden einsehbar sind eine Möglichkeit.
In dem Fall (werden die Gespräche aufgezeichnet mit Zustimmung des Kunden?) könnte der Kunde bestätigen, dass er die Einsicht hatte.
Zusätzlich auf dem Lieferschein/Bestellung den Hinweis, dass der Kunde die Einsicht vor dem Kauf hatte.

Der Hinweis, dass die Spezifikation angefordert werden kann, reicht meines Erachtens nach NICHT aus, da der Kunde es somit nicht vor dem Kauf sieht und sich nicht entsprechend vor dem Kauf informieren kann.

(Aus dem besagten Grund ist hier auch ein Shop gescheitert, obwohl die Kunden auch nur aus gewerblichen Stammkunden bestehen.
Aber wie es halt so ist: die Konkurrenz schläft nicht und freut sich über jeden abmahnfähigen Fehler...)

Hallo LuxQM,

der Verkauf via Telefon ist leider ganz eindeutig Teil des Fernabsatzes und weil unsere Kunden vielfach noch telefonisch bestellen, müssen wir das in jedem Fall berücksichtigen. 
Wie ich schrieb sind unsere Spezifikationen leider noch nicht auf unserer Homepage verfügbar und in Deutschland gibt es zumindest von einigen Stellen die Auslegung (Kataloge betreffend), dass ein Verweis auf die Homepage nicht ausreicht oder eben doch ausreicht (ich liebe es, wenn Rechtstexte unterschiedlich ausgelegt werden können...) 

Für den B2B-Bereich (ausser Gemeinschaftsverpflegung) gibt es in der LMIV aber einen eigenen Artikel, der das Ganze etwas (so scheint es mir) vereinfacht. Leider ist die LMIV nicht wörtlich übernommen worden, also kann die Auslegung auch wieder anders sein. 
Der "gescheiterte" Shop: War es ein Onlineshop bei dem GV-Betriebe gekauft haben? Dieses Geschäft zählt nämlich nicht zum B2B. 


(06.05.2017, 12:13)laganon schrieb: Guten Morgen,

viele liebe Grüße aus Berlin. Ich kann im Moment nur meine Erfahrungen beitragen, die können jedoch nicht ganz den neuen Regelungen entsprechen. Ich denke, wichtig ist zu unterscheiden, auf welchem Weg man Kunde bei euch wird. Beispielsweise bestelle ich bei BoFrost telefonisch. Dafür benötige ich eine Kundennummer und eine Artikelnummer. Bei der Anmeldung bekomme ich einen Katalog zugesendet, in welchem die Informatione zu den Produkten enthalten sind. Bei aktuellen Änderungen (bspw. neue Allergene) werde ich bei der telefonischen Bestellung darauf hingewiesen.

Was ich damit sagen möchte ist: Nicht nur der Bestellvorgang an und für sich, sondern auch der Prozess, wie mensch Kunde wird, und woher ich weiß, welche Produkte ich haben möchte, sind für die Beantwortung Deiner Fragen wichtig.

Schönes Wochenende

Guten Morgen laganon, 

Kunde wird man über einen Kontakt zum Verkauf / Aussendienst und wird dann als Debitor in unser System aufgenommen. Ohne Kundennummer kann man nicht bestellen. 
Neue Produkte bestellen Kunden meist nach Beratung durch unseren Verkauf. Aber es ist auch möglich, dass Kunden z.B. ein Produkt bestellen, das sie von ihrem früheren Arbeitgeber kennen oder aus einem Katalog oder es wurde früher über einen anderen Kanal (z.B. Grosshandel) bezogen... 




Schlauer bin ich jetzt leider auch noch nicht, hat sonst jemand Erfahrungen?


Gruss
Saftschubse
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